«Yandex apresentou uma rede neural capaz de reconhecer emoções humanas durante uma conversa. Ajudará no trabalho de assistentes de voz e operadores de call center virtual, escreve Kommersant com referência aos desenvolvedores do sistema.
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A rede neural criada por Yandex reconhece linguagem obscena, anota afirmações informais e negativas, identifica o gênero de quem fala e as frases que ele pronuncia no diálogo. No futuro, o grande modelo de linguagem YandexGPT ajudará a plataforma a compreender a incerteza e o sarcasmo. Para avaliar as emoções, a rede neural analisa o conteúdo da fala do interlocutor, seu timbre, velocidade, altura e outros parâmetros. Também determina quem disse uma determinada linha em uma conversa geral.
Isso ajudará a inteligência artificial a responder com eficácia a situações de emergência que surgem nas conversas com clientes – por exemplo, se a fala de uma pessoa adquirir uma conotação negativa, o sistema a transferirá para um funcionário de call center. A rede neural funciona em segundo plano e analisa o contexto emocional do diálogo durante a conversa. Ela estuda não só o cliente que ligou, mas também a operadora, e caso a operadora seja grosseira com o cliente, um relatório do incidente será enviado automaticamente para a gestão. A análise posterior ajudará você a entender qual texto ou tema causou uma reação negativa do cliente, a fim de otimizar a comunicação com ele.