Sber criou um treinador de robôs para seus funcionários envolvidos na cobrança de dívidas. É um algoritmo que atua como cliente. O banco planeja usá-lo como um simulador para ajudar os funcionários a melhorar suas habilidades de comunicação com os devedores.
O banqueiro asiático
Denis Kuznetsov, Diretor da Divisão de Coleta e Liquidação de Varejo, falou sobre o novo desenvolvimento de Sber no Fórum de Líderes de Desenvolvimento Digital. Ele observou que o papel das comunicações robóticas no campo da coleta está aumentando a cada ano. Em 2017, foi lançada a primeira modificação do “robô coletor” e, em 2018, a modificação baseada em inteligência artificial já representava 7% das conversas dos clientes. Em 2020, esse número era de 77% e, em 2021, projeta-se que ultrapasse 85%.
Durante esse tempo, as capacidades do algoritmo se expandiram, que aprendeu a se ajustar à velocidade e ao volume da fala do cliente se o cliente falar rapidamente ou pedir ao robô para falar mais rápido. O robô pode usar o histórico de comunicação com o cliente para lembrá-lo da promessa de fechar a dívida. O algoritmo também pode alertar os clientes sobre um próximo pagamento e responder a perguntas de esclarecimento sobre o valor e a data. Além disso, de acordo com o representante do banco, em outubro o robô passará a enviar SMS a pedido do cliente no momento do diálogo. Isso permitirá que os clientes recebam informações adicionais durante a conversa. Tudo isso pode ser usado em relação a representantes de pequenas empresas.
Kuznetsov disse ainda que os clientes têm calma para se comunicar com o robô, sem desconforto. Além disso, de acordo com medições do índice de satisfação do cliente com conversas telefônicas para cobrança de dívidas, nos últimos dois anos o robô recebeu notas mais altas do que a operadora.
«A robotização da execução hipotecária visa vários objetivos ao mesmo tempo. Em primeiro lugar, nos ajuda a unificar todas as comunicações com os clientes, realizando-as de acordo com um único padrão de qualidade. Em segundo lugar, permite-nos reduzir custos. Em terceiro lugar, alivia os funcionários de operações rotineiras, que agora podem ser confiadas a um robô, assumindo tarefas mais complexas e interessantes. Em conjunto, tudo isso nos permite trabalhar com mais rapidez e eficiência ”, disse Denis Kuznetsov.