Enormes dívidas técnicas e erros de gestão levaram a Sonos a uma crise profunda

No início deste ano, a Sonos lançou um novo aplicativo para interagir com seus sistemas de áudio. Este lançamento tornou-se uma das atualizações de software mais desastrosas da história das tecnologias de consumo, levando a empresa a uma crise da qual não consegue sair há mais de quatro meses, comenta a Bloomberg sobre a situação. A fabricante de equipamentos de áudio já relatou uma queda de US$ 200 milhões na receita anual e atrasou o lançamento de dois novos produtos.

Fonte da imagem: Oleg Bilyk/Unsplash

A atualização, projetada para melhorar a experiência do usuário, acabou sendo um verdadeiro desastre na forma de inúmeros bugs e na falta de funções básicas que estavam disponíveis antes. Na tentativa de entender os motivos do fracasso, o CEO da Sonos, Patrick Spence, contratou o advogado da empresa, Eddie Lazarus, para conduzir uma investigação interna. Lazarus, conhecido pelo seu trabalho no Supremo Tribunal dos EUA, conduziu dezenas de entrevistas com funcionários e revisou registos de reuniões, apresentando o seu relatório no final de julho. O conteúdo do relatório não foi divulgado, mas segundo fontes familiarizadas com a situação, ele esclarece os problemas internos da empresa.

Alega-se que uma das principais razões para o fracasso foi o desconhecimento da gestão sobre a chamada dívida técnica ou de codificação. Na engenharia de software, isso significa anos de problemas acumulados associados ao código legado e à sua arquitetura. A Sonos atrasou a resolução deste problema durante duas décadas, o que levou a dificuldades globais no desenvolvimento de uma nova aplicação. Segundo Lazarus, a Sonos teve todas as oportunidades de resolver a situação mais cedo, sem levá-la a um ponto crítico.

Lembremos que com o lançamento dos fones de ouvido sem fio Sonos Ace, que a empresa precisava como “ar e água” no contexto de desaceleração do crescimento das vendas após a pandemia e tendo como pano de fundo as expectativas dos investidores de Wall Street, uma reformulação completa do aplicativo proprietário e a infraestrutura em nuvem era necessária. Porém, às vésperas de seu lançamento, os funcionários começaram a soar o alarme, alertando a direção de que o aplicativo não estava pronto. Segundo testemunhas oculares, as suas preocupações foram ignoradas e foi dada prioridade aos planos para atrair novos clientes.

Patrick Spence. Fonte da imagem: Sonos

Além disso, a gestão, querendo acelerar o desenvolvimento e reduzir custos, cortou pessoal, inclusive especialistas em controle de qualidade, o que só piorou a situação. Como resultado, a empresa lançou um produto bruto no mercado, prejudicando a confiança dos clientes e comprometendo a sua reputação. Um ex-funcionário observou: “Eles pensaram que estavam tomando uma decisão ousada, mas foi a decisão errada”.

Em resposta aos acontecimentos, o CEO da Sonos abriu ainda um endereço de email onde os clientes podem enviar-lhe diretamente os seus comentários e reclamações. Desde maio, o número dessas ligações aumentou para mais de 30 mil por semana. Ao mesmo tempo, a empresa atualiza o aplicativo a cada duas semanas para devolver a funcionalidade da versão antiga, mas a paciência dos usuários parece estar se esgotando.