Com a crescente adoção da inteligência artificial (IA), diversas especialidades correm o risco de desaparecer. Isso inclui funcionários de call center. Algumas empresas já estão a substituir o pessoal de suporte telefónico por IA generativa e, em apenas um ano, a indústria poderá utilizar apenas chatbots baseados em IA. De acordo com o Gartner, a indústria de centros de atendimento ao cliente empregou aproximadamente 17 milhões de pessoas em 2022.
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Esta previsão sombria foi partilhada com o Financial Times por K Krithivasan, chefe da Tata Consultancy Services (TCS), a segunda maior empresa em capitalização de mercado na Índia, que tem mais de 616.000 funcionários em todo o mundo. Kritivasan disse que a IA levará à minimização da necessidade de call centers. Acrescentou que embora a empresa ainda não tenha registado despedimentos, a situação mudará fundamentalmente quando os clientes multinacionais começarem a implementar IA generativa, e isto terá um enorme impacto na indústria.
Segundo o chefe da TCS, a tecnologia deve ser capaz de prever quando uma chamada chegará e então resolver os problemas de forma proativa. A perspectiva de os chatbots serem capazes de responder facilmente a todas as consultas dos clientes por telefone pode parecer distante, mas Kritivasan acredita que, “talvez dentro de um ano ou mais”, eles poderiam substituir os humanos nos call centers.
No ano passado, o CEO da empresa indiana Duukan demitiu 90% de sua equipe de suporte, dizendo que a mudança reduziu os tempos de primeira resposta e resolução e reduziu os custos de suporte ao cliente em cerca de 85%. Mais tarde, ele afirmou que esta tecnologia destruiria completamente esse tipo de trabalho.
Por sua vez, Kritivasan argumenta que as capacidades da IA generativa são exageradas e que as pessoas sobrestimam os seus benefícios. Na sua opinião, a tecnologia não levará a perdas massivas de empregos, uma vez que serão necessárias mais pessoas “em termos de talento tecnológico”.
Esta visão é partilhada pela maioria dos executivos que acreditam que a IA ajuda as pessoas, e não as substitui, e que a implantação de tecnologias de IA levará à criação de novos tipos de empregos.