As farmácias ASNA começaram a usar um robô de voz para receber pedidos

O agregador de farmácias ASNA começou a usar um assistente de voz baseado em inteligência artificial desenvolvido pela Voximplant para pedidos.

Fonte da imagem: Pixabay

Quando uma chamada é recebida na central de atendimento da empresa, o cliente é atendido por um assistente de voz que oferece um menu interativo (URA) com a possibilidade de selecionar várias opções para dar continuidade ao diálogo. No processo de comunicação, o robô descobre o endereço da residência do cliente, especifica qual medicamento ou produto ele pretende adquirir, incluindo o nome, forma de liberação, dosagem e outros parâmetros importantes. Em seguida, o IVR seleciona uma farmácia que seja conveniente para o cliente e nomeia o custo do produto – se aprovado pelo cliente, faz um pedido e envia uma confirmação por SMS. Caso o cliente ainda tenha dúvidas que não estão previstas no cardápio, o robô se oferece para transferir a chamada para o operador da central de atendimento.

O assistente de robô de voz suporta uma lista de mais de 50.000 itens de produtos (SKUs), incluindo os medicamentos mais populares. Esta lista está em constante expansão e atualização com novos parâmetros graças ao treinamento do robô baseado na análise das estatísticas de interação com o cliente. Ao criar e treinar o robô, tecnologias de IA foram envolvidas, como NLU (Natural-language Understanding, Natural Language Understanding), síntese de fala, redes neurais, aprendizado de máquina, etc.

Andrey Evstegneev, diretor do departamento de comércio eletrônico do grupo de empresas ASNA, observou que a solução Voximplant permitiu lidar com um aumento acentuado no fluxo de chamadas, mantendo os principais indicadores de desempenho do call center: a média de espera tempo na fila é de 3 segundos, o nível de resolução de problemas no primeiro contato FCR (First Call Resolution , resolução do primeiro contato) – 60%. O robô trabalha 24 horas por dia e resolve mais de 30% das chamadas.

Por sua vez, Mikhail Leskov, vice-presidente da plataforma de nuvem Voximplant, enfatizou que o assistente do robô não apenas permite dispensar os serviços de call centers de terceiros, o que proporciona economias significativas, mas também oferece a capacidade de dimensionar instantaneamente o serviço em caso de picos de carga.