A Sonos está enfrentando uma grande crise causada por uma falha na atualização de seu aplicativo. Porém, a empresa não pretende desistir e está desenvolvendo um plano para restaurar sua reputação e a confiança dos usuários. O CEO da empresa, Patrick Spence, apresentou uma estratégia para corrigir a situação, incluindo a análise de problemas internos e a melhoria das interações com os clientes.
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Lembremos que em maio a Sonos lançou um aplicativo para seus alto-falantes, que recebeu uma enxurrada de críticas devido a inúmeros erros, falta de funções e deterioração das capacidades existentes. Os principais problemas estavam relacionados ao suporte da biblioteca local, violação da ordem de ações e algumas funções não estavam disponíveis. Spence admitiu publicamente que apressou a atualização sem perceber a extensão dos problemas.
Erros de aplicação levaram a sérias consequências para os funcionários da empresa, observa TheVerge. Assim, em agosto, a Sonos fez cortes, demitindo 100 pessoas, incluindo especialistas em qualidade de software e marketing. Entre os demitidos estavam funcionários que tentaram ativamente transmitir à administração que o aplicativo não estava pronto para atualização e não deveria ser lançado.
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Agora a Sonos vai se concentrar em testar mais detalhadamente novos recursos, tanto de hardware quanto de software. Mais tipos de contas de usuário serão incluídos para testes beta e períodos estendidos de testes beta para garantir que os bugs sejam identificados e resolvidos em tempo hábil antes que o produto chegue ao mercado.
Como parte do novo plano, a administração da Sonos decidiu introduzir incentivos adicionais para melhorar a qualidade do produto. Por exemplo, os gestores de topo da empresa não poderão receber bónus anuais até que consigam restaurar a confiança do cliente e melhorar a qualidade da aplicação. Além disso, as garantias de produtos selecionados serão estendidas por um ano. Isso se aplica a dispositivos de home theater e alto-falantes de mesa, mas não se aplica a modelos portáteis como Sonos Move, Move 2, Roam e Roam 2.
Uma das principais mudanças será a implementação gradual de atualizações de aplicativos. Ao contrário das atualizações automáticas, como aconteceu em maio, mudanças importantes serão agora introduzidas gradualmente, permitindo que os utilizadores se adaptem e forneçam feedback antes que as inovações sejam aceites como válidas. Para funções menos significativas, será introduzida a possibilidade de participação voluntária no teste de novas funcionalidades através de uma opção especial.
A Sonos também prometeu aumentar a transparência dentro da empresa. Para o efeito, será criado o cargo de ombudsman da qualidade, que fiscalizará o cumprimento das normas e levantará prontamente questões relacionadas com a qualidade dos produtos de software e hardware. Esse indivíduo reportará regularmente à administração e ao conselho de administração duas vezes por ano.
O CEO da empresa é Patrick Spence. Fonte da imagem: Sonos
A empresa planeja retomar o lançamento de novo hardware nas próximas semanas, começando com o Sonos Arc Ultra e Sub 4. O Arc Ultra será o primeiro produto a apresentar tecnologia de áudio inovadora desenvolvida pela startup Mayht, que a Sonos adquiriu em 2022.