Colecionadores na Rússia começaram a usar ferramentas para analisar as emoções dos devedores

O Sberbank, junto com sua agência de cobrança subsidiária AktivBusinessConsult (ABK), começou a usar um sistema especial em call centers que permite ao cliente determinar suas emoções pela voz.

RBC fala sobre o projeto, referindo-se a informações recebidas do CEO da ABK Dmitry Teplitsky. A ideia é ajustar o roteiro do diálogo com o devedor em tempo real, com base em seu estado emocional.

A plataforma, desenvolvida pela VS Robotics (subsidiária da ABK), está integrada ao programa utilizado pelas operadoras de call center. Além disso, o sistema analisa “em tempo real” a voz do devedor e tira uma conclusão sobre o estado do devedor. Em particular, sete emoções são reconhecidas: alegria, surpresa, neutralidade, medo, desânimo, irritação e raiva.

«O sistema em tempo real, com base nas emoções reconhecidas, pergunta ao operador se deve seguir o cenário personalizado do cliente ou sugere o uso de um script situacional especial. Por exemplo, para mostrar mais empatia ao falar com este assinante ”, explica o Sr. Teplitsky.

Forma-se, assim, uma espécie de retrato psicológico do devedor, que permite otimizar o cenário de novas conversas com ele. Com isso, aumentam as chances de um resultado positivo no diálogo.