Rostelecom implementará IA russa para processar chamadas para o contact center

«Rostelecom Contact Center, subsidiária da Rostelecom, anunciou a introdução de um grande modelo de linguagem (LLM) em seu sistema de análise de fala. Espera-se que as tecnologias de IA ajudem a melhorar a interação com os clientes e a aumentar a eficiência do processamento dos seus pedidos.

A 3iTech, fornecedora russa de soluções de IA para empresas, participa do projeto. O modelo 3iTechLLM será a base dos chatbots da Rostelecom, que, segundo a empresa, tornará a comunicação com o robô o mais semelhante possível a uma conversa com uma pessoa.

Graças ao uso de IA, um sistema de análise de fala será capaz de avaliar automaticamente as chamadas dos clientes usando listas de verificação, compreender bem a linguagem natural e aconselhar a operadora em tempo real. Além disso, o LLM reduzirá a carga sobre os funcionários regulares, libertando-os de cenários formais de conversas com clientes. Isto deverá melhorar a qualidade do serviço e proporcionar um maior nível de conforto aos clientes na resolução de determinados problemas. A IA também será capaz de redirecionar chamadas com mais precisão para especialistas relevantes se o problema não puder ser resolvido de forma automatizada.

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«As solicitações dos clientes serão agora processadas com ainda mais precisão, mas não menos humanamente. Além disso, a transparência dos processos permite que nossos clientes e parceiros tomem decisões operacionais de negócios”, afirma o CEO do Rostelecom Contact Center.

Observa-se que a utilização do LLM resolverá parcialmente o problema de escassez de funcionários de contact center. A 3iTech informou que existem outras operadoras entre os clientes da empresa. Durante 2024, a 3iTech pretende investir cerca de RUB 100 milhões em pesquisa e desenvolvimento relacionado ao LLM.