A estratégia de vendas e suporte de impressoras HP tem sido objeto de reclamações de clientes há muito tempo devido à postura dura da empresa em relação a suprimentos de terceiros. Os proprietários de impressoras HP que usam cartuchos não originais podem encontrar regularmente uma situação em que a impressora trava e se recusa a imprimir. A questão é que esses clientes são um “mau investimento” para a HP.
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Esta é apenas uma das declarações insensíveis que o CEO da HP, Enrique Lores, se permitiu durante uma recente entrevista à CNBC. No início, uma conversa totalmente construtiva foi sobre as tendências do mercado de PCs e o impacto da inteligência artificial nele. Mas depois de ser questionado sobre uma ação coletiva movida contra a HP por causa de sua política inflexível de suprimentos para impressoras, Lores disse que, ao impedir que as impressoras usassem cartuchos não originais, a HP estava protegendo sua propriedade intelectual.
«É importante para nós proteger nossa propriedade intelectual. Há muita propriedade intelectual que incorporamos em cartuchos de tinta e cabeçotes de impressão em impressoras. E quando identificamos cartuchos que violam nossa propriedade intelectual, paramos de operar a impressora”, disse Lores.
Lores acredita que tintas de terceiros não podem ser utilizadas porque não são desenvolvidas pela HP para seus produtos. Até certo ponto, isso é justificado – tinta não original de qualidade duvidosa pode entupir a cabeça de impressão. Mas Lores foi além – segundo ele, cartuchos de terceiros representam um risco à segurança. Ele afirma que eles “podem conter vírus”, que então espalham malware para a impressora e, por fim, para o computador do usuário.
Segundo Lores, a HP se esforça para simplificar ao máximo o processo de impressão, e os cartuchos de terceiros atrapalham esse desejo. Comentando as reclamações dos clientes sobre os preços artificialmente inflacionados das tintas da HP, Lores afirmou francamente que a HP perde dinheiro ao vender hardware, e vender tinta e outros acessórios faz parte do modelo de negócios através do qual a HP obtém lucro.
«Anunciamos isso há alguns anos: nosso objetivo era reduzir o número do que chamamos de “clientes perdedores”, porque cada vez que um cliente compra uma impressora, é um investimento para nós. Estamos investindo nesse cliente, e se ele não imprimir o suficiente ou não usar nossos suprimentos, será um mau investimento”, disse Lores.
A verdadeira motivação do executivo da HP é que a empresa está buscando mudar o próprio modelo de experiência do cliente, tentando introduzir a “impressão por assinatura”. Além disso, Lores argumenta que tal abordagem deveria “remover barreiras à impressão”. É claro que um modelo de assinatura pode oferecer alguns benefícios. No entanto, forçar os clientes a mudar para ele pode ter o efeito oposto, porque os clientes votam com as suas carteiras e existem alternativas no mercado de dispositivos de impressão.