Eliminar as taxas de cancelamento seria um ‘grande golpe para os negócios’ para a Adobe, admite um executivo

A Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) está processando a Adobe pelo fato de esta cobrar dos clientes uma taxa pela rescisão antecipada de uma assinatura paga da Creative Cloud. O processo completo inclui uma citação de um dos executivos da empresa, na qual ele chamou a taxa de cancelamento de um vício paralisante para a Adobe e admitiu que não havia como cancelar ou melhor divulgá-la sem causar um “grande golpe para o negócio”. A Adobe discorda disso.

Fonte da imagem: adobe.com

O conselheiro geral e diretor de confiança da Adobe, Dana Rao, comentou sobre esta questão ao The Verge, rejeitando tanto a citação do funcionário quanto a validade do processo da FTC, dizendo que estava “decepcionado com a maneira como eles estão tentando retirar comentários de funcionários não executivos de contexto nos últimos anos para provar meu ponto.” Essa pessoa, garantiu Rao, não faz parte da equipe de gestão que se reporta diretamente ao CEO Shantanu Narayen, e cobrar taxas de rescisão antecipada “não foi decisão deles”. A receita resultante representa “menos de meio por cento de nossa receita anual” e “não orienta nossos negócios, não orienta nossas decisões de negócios”.

A reclamação da FTC afirma que a Adobe não divulgou de forma clara e visível as taxas de rescisão antecipada para assinaturas da Creative Cloud e não forneceu um processo simples para cancelá-las. Essa medida se aplica a um plano com assinatura anual e mensalidade, e as informações sobre taxa de cancelamento não são divulgadas em nenhum lugar da tela de checkout. Este plano tem um preço inferior ao da assinatura mensal porque, na verdade, é um plano anual com desconto e é selecionado por padrão na tela de pedido. Como resultado, o consumidor fica envolvido num “plano de subscrição padrão e mais rentável”, mas alguns termos importantes não são divulgados, conclui o regulador.

Uma tarifa anual com pagamento mensal é selecionada por padrão ao registrar uma assinatura, o valor da taxa de cancelamento não é especificado;

Em maio de 2022, a Forrester Research preparou um relatório no qual indicava que a maioria dos consumidores estava tentando determinar quanto teriam que pagar ao cancelar uma assinatura, e a administração da Adobe discutiu isso, diz o processo. Rao também rejeitou esta tese, dizendo que a empresa começou a rever as suas práticas de subscrição em outubro de 2021, e ao discutir o relatório da Forrester, esta ideia foi simplesmente confirmada. O mecanismo foi alterado em junho de 2023. “Você pode cancelar em 30 segundos se quiser – é um processo de cancelamento líder do setor em quatro etapas”, diz o Sr. Rao.

Questionado sobre o motivo pelo qual a empresa não indicou a taxa de cancelamento na página de assinatura, ele respondeu que seria difícil exibi-la, pois é 50% da taxa do prazo restante para o cliente. E colocar todos os detalhes em uma página resultaria em “uma interface de usuário muito confusa que seria ainda mais confusa para o consumidor, com um grande número de campos para verificar”.

Na reclamação, a FTC cita a Lei de Restauração da Confiança do Comprador Online (ROSCA), que exige que os varejistas online “divulguem de forma clara e visível todos os termos materiais de uma transação” antes de receber as informações de pagamento de um consumidor e forneçam “mecanismos simples para permitir que um consumidor para desativar pagamentos regulares de um cartão de consumidor.” Anteriormente, apenas a FTC poderia decidir o que significava “claro e conspícuo” neste caso, mas recentemente foi criado um precedente no Supremo Tribunal dos EUA que deu à Adobe o direito de justificar a sua compreensão destes termos ao tribunal. Esta, aparentemente, será a estratégia de defesa da corporação no litígio com a FTC.