A Basis está migrando do ecossistema Lukomorye para a plataforma Divo, independente de importações.

A Basis, maior desenvolvedora russa de software de gerenciamento dinâmico de infraestrutura de TI, está migrando seus processos de gerenciamento de serviços e suporte ao cliente para a plataforma Divo, parte do ecossistema de TI da Lukomorye (RTK IT Plus LLC). A nova ferramenta já processou centenas de solicitações de clientes, com todos os prazos de resposta e resolução cumpridos.

A plataforma Divo foi projetada para gerenciamento de serviços e automação de processos nos departamentos de TI, RH e outros da empresa. Ela consiste em cinco módulos, cada um responsável por sua própria área: o Divo Portal oferece uma solução completa, o Divo Service é responsável pela automação, o Divo Mera fornece painéis e análises intuitivos, o Divo Lingvo otimiza o processamento de tarefas usando redes neurais e o Divo Bot oferece ao cliente acesso a um chatbot personalizado.

Atualmente, os módulos “Portal”, “Service” e “Measure” já estão operacionais na Basis, e o módulo “Bot” está em fase de testes. Com base nesses módulos, foi lançado um portal do cliente, permitindo que os clientes enviem solicitações facilmente usando formulários estruturados predefinidos. Foi criado um catálogo de serviços, disponível aos clientes de acordo com o nível de suporte técnico escolhido. Cada solicitação de serviço específica é processada por meio de etapas predefinidas, os prazos de entrega são monitorados e um sistema de notificação garante o aviso oportuno de possíveis problemas no processo. Tudo isso tornou as interações entre os especialistas de suporte e os clientes mais simples, rápidas e transparentes.

Fonte da imagem: Basis / Denis Nasaev

A plataforma Divo oferece aos funcionários da Basis processos de gerenciamento do ciclo de vida de tarefas e ferramentas para a criação de relatórios visualizados sobre métricas-chave, tendências e desempenho, permitindo que eles analisem dados em todos os parâmetros disponíveis no sistema. A plataforma oferece opções flexíveis de personalização, como a personalização das configurações de visualização ou a criação de status de tickets adaptados a necessidades específicas (“em desenvolvimento”, “em aprovação”, “execução adiada”, “aguardando lembretes”, etc.).

No futuro, a Basis planeja integrar a plataforma Divo com sua própria IA — um “líder técnico digital” — para analisar tickets e fornecer soluções automaticamente a partir da base de conhecimento. As tarefas internas da equipe serão gradualmente transferidas para o Divo e integradas aos processos existentes. Isso simplificará a comunicação e tornará o gerenciamento de tarefas estratégicas de suporte técnico mais centralizado.

Com base no módulo “Bot”, um chatbot será lançado para os clientes da empresa. Ele se tornará a principal ferramenta para o envio de solicitações e interação com o suporte técnico, incluindo a coleta de status e a comunicação sem a necessidade de abrir um navegador. Um módulo linguístico também será introduzido para auxiliar na elaboração de respostas aos clientes, melhorando a qualidade das mesmas e reduzindo o tempo necessário para a resolução de problemas.

“Nosso departamento de Serviços Profissionais não se limita ao suporte técnico; trata-se de uma equipe profissional responsável por trabalhar com os clientes em todas as etapas da interação com nossos produtos, desde a implementação. Portanto, buscávamos algo além de um simples serviço de emissão de tickets.””Não estamos falando de um sistema, mas de uma solução abrangente que, por um lado, simplifica as operações rotineiras de nossos especialistas e, por outro, oferece aos nossos clientes um serviço de alta qualidade para interação rápida conosco e resolução ágil de quaisquer problemas que surjam. O ecossistema Lukomorye foi capaz de nos oferecer essa solução e personalizá-la para atender às necessidades da equipe”, comentou Denis Romanov, Diretor do Departamento de Serviços Profissionais da Basis.

“Graças à nossa plataforma modular, a Basis obteve processos automatizados e convenientes de processamento de solicitações. Agora, alguns clientes poderão resolver seus problemas de forma independente em um formato de janela única, reduzindo a carga de trabalho dos especialistas de suporte. Estamos satisfeitos com o crescimento da nossa parceria com a Basis e com a migração gradual da empresa para a nossa plataforma. Adaptamo-nos com flexibilidade às necessidades dos nossos clientes e implementamos nosso produto levando em consideração suas necessidades e características específicas”, enfatizou Arsen Blagov, CEO do ecossistema de TI Lukomorye (RTK IT Plus LLC).

A plataforma Divo era anteriormente um produto independente chamado ESMP. Em abril de 2025, a empresa integrou-se oficialmente ao ecossistema de TI da Lukomorye e recebeu um novo nome.

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