Os vídeos que vazaram da Apple mostram como oficinas autorizadas são treinadas para persuadir os clientes a fazer reparos formais caros

Vazaram vídeos online que a Apple divulgou para seus parceiros autorizados de conserto. Neles, a empresa ensina os funcionários a persuadir os clientes a pagar a mais por reparos oficiais e, assim, minar as atividades de oficinas não autorizadas.

Vice.com

Em um dos vídeos, um homem que faz o papel de um cliente pergunta à pessoa que faz o papel de um reparador quanto custaria para substituir um vidro quebrado em um iPhone. Quando um cliente se surpreende com o fato de o custo de um conserto ser muito maior do que o solicitado por um centro de serviços terceirizado, o técnico responde que está chamando o custo da peça original. Em resposta a uma pergunta sobre a conveniência de instalar uma peça genuína, o técnico afirma que somente com ela o dispositivo tem garantia de funcionar sem falhas.

Alguns dos vídeos parecem completos, outros deveriam estar em processo de edição. No entanto, o conteúdo do vídeo está totalmente de acordo com a forma como a Apple vem falando com os clientes há anos. Os vídeos de treinamento têm como objetivo ajudar as oficinas certificadas a manter sua posição no mercado, onde os clientes podem obter um serviço semelhante a um custo muito mais baixo. Os vídeos não estão disponíveis publicamente, pois se destinam apenas a funcionários e parceiros da Apple. Eles foram descobertos e publicados por Andrey Shumeiko, um membro da comunidade interna.

Cada um dos vídeos postados visa educar a Apple e as oficinas autorizadas sobre como convencer os usuários a gastar mais dinheiro em reparos. É muito mais barato consertar seu dispositivo em um centro de serviço terceirizado do que no da Apple. Além disso, as oficinas autorizadas geralmente concordam que os provedores de serviços terceirizados fornecem uma gama mais ampla de serviços e são capazes de recondicionar dispositivos que a Apple rotulou como não reparáveis.

Alguns vídeos mostram comparações entre peças genuínas e suas contrapartes, o que a Apple não mostra da melhor maneira possível. Por exemplo, um dos vídeos mostra um iPhone com uma tela não original que não responde corretamente aos toques. No entanto, muitas vezes as empresas de reparo terceirizadas usam apenas peças sobressalentes de alta qualidade, peças originais usadas ou peças recondicionadas.

Para combater a imposição de serviços desnecessariamente caros aos usuários por empresas como a Apple, uma campanha está em andamento nos Estados Unidos para promulgar o chamado “direito de conserto”. A longo prazo, permitirá que usuários e oficinas terceirizadas tenham acesso a peças sobressalentes de qualidade e instruções para produtos eletrônicos de auto-reparo.