Uma atualização de firewall causou pelo menos três mortes depois que a operadora australiana Optus bloqueou chamadas de emergência.

A operadora de telecomunicações australiana Optus foi indiretamente responsabilizada por pelo menos três mortes de clientes. A empresa reconheceu que seus funcionários podem não ter seguido os procedimentos adequados ao atualizar seu firewall. A queda subsequente deixou os assinantes impossibilitados de ligar para os serviços de emergência por 14 horas, de acordo com o The Register.

A empresa afirmou que pelo menos três clientes morreram durante esse período por não conseguirem pedir ajuda. A empresa atualizou seu firewall — o serviço específico em questão não foi especificado — por volta das 00h30, horário local, em 18 de setembro. O monitoramento e os testes iniciais não revelaram problemas com as chamadas, pois as chamadas regulares eram normais e o volume de chamadas nacionais não era alarmante.

Naquela manhã, dois clientes entraram em contato com a central de atendimento da Optus, relatando que não conseguiam ligar para 000 — o número único de emergência da Austrália, ao qual todas as empresas de telecomunicações são obrigadas por lei a fornecer acesso. Como nenhuma queda de serviço havia sido detectada naquele momento, o suporte da Optus não tinha informações que os alertassem sobre o problema. Foi somente após outra reclamação de cliente, às 13h30, que a Optus começou a perceber a gravidade do incidente. Às 13h50, a empresa notificou a polícia, seguida por outros serviços de emergência, órgãos reguladores, agências governamentais e outros.

Fonte da imagem: Gary Runn/unspalsh.com

Em seguida, a empresa começou a reverter a atualização e a restaurar o acesso ao serviço 000. Após analisar os registros, a empresa relacionou três mortes a tentativas frustradas de contato com os serviços de emergência. No domingo, a empresa anunciou que estava conversando com os funcionários que realizaram a atualização para determinar o motivo pelo qual não seguiram as instruções estabelecidas. A gerência também prometeu implementar um procedimento de resposta prioritária para denúncias relacionadas ao serviço 000.

Embora a Optus tenha expressado arrependimento pelo incidente, políticos australianos expressaram decepção com o desempenho da empresa. Em 2022, a empresa sofreu uma grande violação de dados e também sofreu uma grande interrupção em 2023.

Falhas em sistemas de informação são bastante comuns e nem sempre resultam apenas em problemas financeiros ou técnicos. Em julho de 2024, uma interrupção global causada por uma atualização do CrowdStrike afetou 8,5 milhões de PCs com Windows. Um ano depois, foi revelado que nada menos que 750 hospitais nos EUA foram afetados, embora a CrowdStrike tenha criticado duramente o estudo, chamando-o de “pseudociência”.