A Apple planeja conectar um chatbot de IA, como o ChatGPT, ao aplicativo de suporte. Isso ajudará a processar automaticamente as solicitações de perguntas descritas na documentação; o cliente será encaminhado a um humano apenas nos casos mais difíceis.
O aplicativo de Suporte da Apple possui um recurso de chat ao vivo que permite que os clientes entrem em contato com a Apple para obter ajuda, mas os tempos de resposta podem variar dependendo do horário, da estação do ano ou de lançamentos recentes de produtos. É por isso que o aplicativo pode receber um recurso de “Assistente de Suporte” com tecnologia de IA, mencionado no código do aplicativo, segundo o MacRumors.
Mecanismos semelhantes já foram implementados por, entre outras, IBM, Nvidia e Salesforce — em todos os casos, foi utilizada a tecnologia RAG (Retrieval-Augmented Generation). Essa tecnologia permite que a IA se conecte a fontes de dados externas sem treinamento adicional do modelo. Essa fonte de dados poderia ser, por exemplo, um conjunto completo de documentação de ajuda da Apple em todos os idiomas. A RAG permite que a IA selecione os documentos ou fragmentos de documentos mais adequados de acordo com a solicitação.
Os usuários do aplicativo poderão enviar imagens ou documentos por meio dele. A IA poderá analisar uma foto de um dispositivo com tela rachada ou uma mensagem de erro em uma captura de tela — tudo isso se enquadra nas capacidades do RAG. Se a Apple usar um produto de terceiros para implementar IA em seu serviço de suporte em vez de seu próprio modelo, tal tarefa poderá ser realizada livremente na infraestrutura da empresa, portanto, questões de privacidade não devem ser uma preocupação.
Não houve confirmação oficial da Apple sobre o lançamento do novo recurso, mas, considerando a ampla disseminação da prática de implementar IA no serviço de suporte, há poucas dúvidas sobre tais intenções da empresa. E isso pode acontecer em breve.