A empresa indiana Dukaan, que oferece uma plataforma para a implantação rápida de lojas online, cortou 90% de sua equipe de suporte ao cliente e terceirizou suas tarefas para um chatbot “terceirizado” com inteligência artificial, que se mostrou não apenas mais barato, mas mais solução eficaz.
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O fundador da empresa, Suumit Shah, disse que a inovação ajudou a reduzir o tempo médio para a primeira resposta – de 1 minuto e 44 segundos para zero. E o tempo médio para resolver um problema foi reduzido de 2 horas e 13 minutos para 3 minutos e 12 segundos, ou seja, 41 vezes. Os custos financeiros para suporte ao cliente foram reduzidos em 85%. O empresário disse que inicialmente tentou contratar candidatos com habilidades técnicas para este trabalho, mas, em sua opinião, é como contratar o jogador de futebol Lionel Messi (Lionel Messi) para trabalhar na loja de artigos esportivos Decathlon – “essa teoria tem alguns méritos, mas, em última análise, errado.”
O chefe da empresa confiou o desenvolvimento de uma plataforma de suporte técnico ao chefe do departamento de IA, que explicou ter tomado como base uma biblioteca pronta de um grande modelo de linguagem. Vale a pena notar que os especialistas indianos com baixos salários nos últimos vinte anos foram considerados nos países ocidentais como uma oportunidade para reduzir os custos de desenvolvimento. A história da Dukaan mostra que as modernas tecnologias de IA estão levando a eficiência de custos para o próximo nível.