A HP estragou uma impressora que funcionava perfeitamente há cinco anos com uma atualização de firmware e me aconselhou a comprar uma nova.

Após uma atualização de firmware, uma impressora HP OfficeJet 4650 de cinco anos foi desativada remotamente, e o fabricante começou a procurar o proprietário para obter suporte técnico antes de admitir que o problema era endêmico em toda uma geração da impressora.

Fonte da imagem: Rubaitul Azad / unsplash.com

O incidente ocorreu em Quebec, Canadá. Após uma atualização de firmware, a impressora parou de funcionar no meio de uma impressão de manuscrito, retornando repetidamente erros de conexão com o servidor e se recusando a reconectar corretamente. O proprietário de outra impressora do mesmo modelo reclamou de problemas mais sérios que também surgiram após a atualização de firmware: ela parou de funcionar via Wi-Fi, Bluetooth, rede local e até mesmo USB. Uma restauração de fábrica não resolveu o problema.

O cliente canadense contatou o suporte técnico da HP por várias semanas, mas suas solicitações foram repetidamente encerradas por razões inexplicáveis. Os funcionários prometeram retornar a ligação, mas nunca o fizeram, e repetidamente tentaram atribuir o problema a uma configuração de rede incorreta. A empresa acabou admitindo que o problema estava relacionado aos seus servidores — a impressora, com cinco anos de uso, era antiga demais para eles.

“O atendente confirmou que a impressora era antiga e provavelmente estava no fim de sua vida útil.” “Recomenda-se que o cliente atualize a impressora caso o problema persista”, diz uma mensagem interna de suporte. Isso significa que a impressora ainda liga e a empresa não tem intenção de corrigir o problema. Além disso, o mau funcionamento não está relacionado ao hardware em si, mas às ações da HP — e a empresa confirmou que o problema afeta várias impressoras de primeira geração. Uma transcrição do suporte afirma que “a HP já está ciente desse problema — é uma prioridade”; em outra, funcionários reconheceram que já estavam trabalhando para restabelecer a comunicação entre as impressoras e os servidores da empresa; no entanto, o problema acabou não sendo resolvido. Chegou ao ponto em queA empresa ofereceu ao cliente uma impressora recondicionada para substituição, mas ele recusou.

“Estamos cientes de que alguns clientes que utilizam modelos OfficeJet mais antigos relataram problemas de conectividade e com alguns recursos baseados na web. Não identificamos um problema sistêmico generalizado ou contínuo que afete esses dispositivos, embora tenhamos resolvido as interrupções individuais onde ocorreram. Muitos dos modelos afetados foram lançados há vários anos e, embora sejam projetados para operar de forma confiável, a disponibilidade de alguns recursos conectados à nuvem pode mudar com o tempo. Oferecemos assistência e consultoria para a solução de problemas que surgirem e continuamos focados em garantir o desempenho confiável e de alta qualidade de todos os nossos produtos”, disse a HP ao The Register.