A HP tentou incentivar os clientes europeus a usar serviços de suporte além do telefone, definindo um tempo mínimo de espera de 15 minutos para todos os chamadores. No entanto, em poucos dias a empresa abandonou essa iniciativa duvidosa.
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As novas regras para clientes no Reino Unido, Irlanda, França, Alemanha e Itália que entraram em contato com o suporte técnico da HP por telefone entraram em vigor em 18 de fevereiro. Ao ligar para o cliente, foi reproduzida uma mensagem informando que o tempo de espera seria de no mínimo 15 minutos, com desculpas por qualquer inconveniente. No quinto, décimo e décimo terceiro minuto de espera, a mensagem foi repetida e os clientes foram oferecidos a usar canais de suporte alternativos.
Na verdade, a HP estava testando a paciência dos usuários ao incentivar uma “maior adoção digital” e encorajar os clientes a resolverem seus próprios problemas online. A empresa chamou a iniciativa de “uma medida decisiva de curto prazo para melhorar a eficiência dos custos dos serviços de garantia”. No entanto, a reação dos consumidores era previsível: a equipe de suporte técnico enfrentou a insatisfação dos clientes que tiveram que esperar pelo menos 15 minutos por uma resposta. Como resultado, a HP abandonou rapidamente sua política.
«Estamos sempre buscando maneiras de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. A iniciativa foi projetada para fornecer mais opções digitais e reduzir o tempo de processamento das solicitações. Descobrimos que muitos dos nossos clientes desconheciam as opções de suporte digital disponíveis. Com base no feedback inicial, entendemos que falar com um representante de suporte ao vivo em tempo hábil faz uma grande diferença. Como resultado, continuaremos a priorizar o acesso rápido ao suporte telefônico para garantir um atendimento de qualidade ao cliente”, disse a HP em um comunicado.
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